La Calidad Del Servicio Y Su Relación Con La Imagen Institucional En La Unidad De Gestión Educativa Local N°01-El Porvenir, Trujillo 2017

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la imagen institucional en la UGEL N°01-El Porvenir, Trujillo 2017. El tipo de estudio fue descriptivo-correlacional, con diseño no experimental-transversal. La población estuvo conformada por 2089 usuarios que acuden a la entidad; por lo cual, se deduce que la muestra de la cantidad de usuarios son seleccionados aleatoriamente y distribuidos de la siguiente manera: 268 docentes, 25 auxiliares de educación, 8 promotores y 24 administrativos, sumando un total de 325 usuarios de las distintas instituciones educativas públicas y privadas del distrito de El Porvenir. Los datos fueron recolectados mediante la técnica de la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario estructurado por ítems en escala Likert para ambas variables calidad del servicio e imagen institucional. Para la primera variable se basó en cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) mediante el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry; para la segunda variable se basó en tres dimensiones (identidad institucional, comunicación institucional y realidad institucional) adaptado por López. Para el análisis y procesamiento de resultados se utilizó el software estadístico SPSS y Excel. Por tanto, en base al resultado obtenido se concluye que existe una relación positiva y moderada entre la calidad del servicio y la imagen institucional de la UGEL N°01-El Porvenir demostrando que el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0.452 y un nivel de significancia de 0.000; es decir, en la medida que aumentan los valores de la primera variable aumenta la segunda o viceversa.