Calidad de servicio y fidelización del cliente en una cadena de tiendas retail ubicada en Lima Metropolitana, 2020

Abstract

El estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en una cadena de tiendas retail ubicada en Lima Metropolitana, 2020. Investigación con enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, de nivel correlativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población de estudio es infinita, ya que no se tiene conocimiento total de la cantidad de individuos, y esta podría ser mayor a 10000 clientes. Su muestra fue de 438 usuarios. La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 29 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 4 jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 1,00; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0.952 alfa de Cronbach general y 0.940 y de 0.949 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems. Se concluyó que la calidad de servicio se relaciona con la fidelización del cliente en una cadena de tiendas retail de Lima Metropolitana, 2020, al igual que en sus dimensiones.