Transformación digital en instituciones públicas: programa de comunicación para la generación de valor público en la experiencia del ciudadano

Abstract

El estudio plantea la estructuración de un programa de comunicación para la generación de valor público en la experiencia del ciudadano con las plataformas digitales, en el contexto de la transformación digital de las instituciones públicas de servicios básicos. Se indagó sobre la experiencia del proceso de transformación digital de estas instituciones, la gestión de su comunicación en ese escenario, la percepción de los atributos de valor en la experiencia de atención digital de los ciudadanos. Con un diseño hermenéutico-interpretativo, se entrevistó a expertos en transformación digital, a especialistas en experiencia del usuario y comunicación digital, a involucrados en este proceso y a usuarios de las plataformas digitales, considerando el criterio de saturación. La información se procesó en el programa Atlas.ti, cuyos resultados ilustran aspectos sobre la madurez digital de las instituciones que afectan la correspondencia de la experiencia del proceso de transformación digital en la gestión integrada de la comunicación y, por ende, impacta en la percepción de valor público, dado los puntos de dolor que experimenta el usuario cuando interactúa con las plataformas digitales. Con una visión holística e integrada del fenómeno de estudio se propone a la comunicación como un eje articulador en todo el proceso