“Implementación de un Sistema Informático en Plataforma Web Móvil para la Gestión de Incidencias basado en ITIL V3 en el área de informática del Proyecto Especial Alto Mayo – Moyobamba, 2017”

Abstract

La presente investigación desarrollada toma en cuenta la gestión de incidencias como una actividad importante para el área de informática del Proyecto Especial Alto Mayo – Moyobamba, la cual determina el total de incidencias y solicitudes técnicas del servicio brindado por el área de informática a los usuarios de la organización. El proceso presentaba deficiencias de información en el registro de incidencias técnicas brindadas a los usuarios, la cual ocasionaba no llevar un control detallado de los usuarios que constantemente solicitan al área de informática soporte técnico para solucionar problemas frecuentes en equipos de cómputo (Hardware, Software) dentro de la organización. Razón de ello se implementó un Sistema Informático en Plataforma Web Móvil para la gestión de incidencias basado en itil v3, el cual permita el registro de incidencias suscitadas en horario de trabajo dentro de la organización. Para ello se dimensiono el proceso en indicadores como Nivel de uso de tecnologías, Nivel de agilidad del proceso, Nivel de procesamiento de información y Nivel de aceptación del servicio puesto que es de mucha importancia el registro de incidencias solicitadas de cada usuario. El tipo de investigación fue aplicada con un diseño pre-experimental, evaluándose los cambios del proceso en el antes y después de la implementación del Sistema Informático en Plataforma Web Móvil para la gestión de incidencias basado en itil v3. Para el recojo de información se tomó una muestra igual al de la población por ser una cantidad de 11 personas representadas por los usuarios responsables de cada área, personal técnico de informática y el especialista en Sistemas e Informática del Proyecto Especial Alto Mayo. Para ello se aplicó las técnicas de encuesta y análisis documental previo. Se concluye el estudio demostrando que el sistema web móvil influye eficientemente en la gestión de incidencias basado en Itil v3 en el área de informática del Proyecto Especial Alto Mayo, para ello se empleó en los resultados la estadística descriptiva e inferencial, siendo en esta última representada como una distribución normal con la prueba Student, lo cual permitió aceptar la hipótesis alternativa.