Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Imprenta Niko E.I.R.L., Ventanilla 2019

Abstract

La presente tesis denominado Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Imprenta Niko E.I.R.L., Ventanilla 2019. Tuvo como objetivo determinar si existía una relación entre la Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Imprenta Niko E.I.R.L. en la ciudad de Ventanilla (Callao) 2019, y de existir una relación entonces medir su nivel. Tuvo un enfoque cuantitativo, por su finalidad fue del tipo aplicada, según su técnica de contrastación fue Descriptiva-correlacional, con diseño no experimental, y de corte transversal: se ejecutó en una semana laboral durante el mes de octubre del 2019. Empleó dos variables cualitativas: calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se usó para su análisis los modelos SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry y el Análisis de Factores propuesto por Mejías y Manrique respectivamente. La población era indeterminada y que por la naturaleza de sus variables correspondió denominarlo como “desconocido”. Su muestra fue de 67 clientes, sometidos a dos cuestionarios con aplicación de escala de Likert, cada uno con 22 preguntas. Con los resultados obtenidos se procedió a calcular la confiabilidad de estos instrumentos por medio del Coeficiente Alfa de Cronbach y se empleó el software SPSS de versión 22. Se concluyó que, respecto a nuestra Hipótesis General que formuló que la Calidad de Servicio tiene relación con la Satisfacción del Cliente de la Imprenta Niko E.I.R.L., Ventanilla 2019, los resultados de la distribución Chi cuadrado arrojaron: X2 c = 44,916 que contrastando resultó mayor que el valor teórico: X2 t = 9,488, con el 95% del nivel de confianza y 4 grados de libertad, se cumple: X 2 c > X2 t. Por tanto, se rechaza la hipótesis nula H0 y se acepta la hipótesis alterna Ha. Se CONFIRMA que SI existe una relación directa entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente, además el valor de P- valor = 0,000 < 0.05 con nivel de significación α = 0.05, esto determinó que las variables de nuestro estudio son estadísticamente significativas. Se espera que la presente tesis alcance a cubrir las expectativas para la aprobación y posterior sustentación de ella.