Calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en una Municipalidad de Abancay, 2023

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en una municipalidad de Abancay, se realizó basándose en el enfoque cuantitativo fu de tipo aplicada y con el diseño no experimental correlacional; la muestra a utilizar fue conformada por 135 usuarios del CIAM de la ciudad de Abancay a quienes se le aplico dos instrumentos validados para medir la calidad de servicio y el nivel de satisfacción. Los resultados obtenidos de la investigación desarrollada muestran el análisis correlacional entre las variables del presente estudio, como se visualiza, el pvalor= 0,000 es inferior que la significancia α=0,01, indicador de que, si hay una correlación con la variable calidad del servicio y satisfacción del usuario, por otro lado, la dimensión capacidad de respuesta con la variable satisfacción del usuario, como se observa el p-valor=0,000 es menor que la significancia α=0,05, la dimensión fiabilidad con la variable satisfacción del usuario, como vemos el p-valor=0,004 es mínima que la significancia α=0,01, la dimensión empatía con la variable referida a usuarios satisfechos, como se observa el p-valor=0,000 la dimensión aspectos tangibles con La variable de satisfacción del usuario puede ser resumida de la siguiente manera: se evidencia un p-valor de 0,008, La tabla 8 muestra la correlación entre la dimensión seguridad con La variable de satisfacción del usuario muestra un p-valor de 0,000, se relacionan significativamente con el nivel de satisfacción de los usuarios. Se concluye que, en la calidad del servicio en una municipalidad de Abancay, existe correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del cual se afirma que la calidad de servicio si influye positivamente en la satisfacción de los usuarios. Por lo tanto, si la calidad de los servicios mejora, será mayor el nivel de satisfacción.