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Title: Atención de reclamos y calidad del servicio en los ciudadanos de una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2024
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: Este estudio se llevó a cabo en una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023, con el propósito de investigar la relación entre la atención de reclamos y la calidad del servicio. En el marco del Objetivo de Desarrollo Estratégico Sostenible “Alianzas para lograr los objetivos”, se enfatiza la importancia de fortalecer la cooperación y las alianzas entre diferentes actores para mejorar la calidad del servicio y promover un desarrollo sostenible en la comunidad. Se empleó un enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población censal consistió en 80 personas que presentaron reclamos a la municipalidad ese año. Se utilizaron dos cuestionarios validados por expertos: “Evaluación Multidimensional de Atención de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Calidad del Servicio”. Los resultados mostraron una correlación directa alta y significativa (r=0,834; p=0,000) entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, indicando que una mejor atención de reclamos conduce a una óptima calidad del servicio. De este modo, se concluyó que existe una relación significativa entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, lo que subraya la importancia de mejorar la atención de reclamos para optimizar la calidad del servicio municipal.
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Saenz Pascual, Hector Ulises; Moreno Azaña, Raquel Lizet; Leiva Torres, Jakline Gicela
Register date: 27-Jan-2025



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