Gestión de quejas y reclamaciones y la satisfacción de los usuarios del sitio Web de una institución pública de Lima, 2021

Abstract

El actual trabajo de investigación planteó el objetivo general de determinar la relación que existe entre la gestión de quejas y reclamaciones en la satisfacción de los usuarios del sitio web de una institución pública de Lima, 2021. Para lograr lo planteado se aplicó un tipo de investigación básica, de enfoque cuantitativo, de corte transversal – correlacional. También se estableció una población conformada por 316 personas que fueron atendidas a través de la página web de esta institución al momento de colocar sus quejas. Como técnica se aplicó la encuesta a través de un cuestionario tipo Escala de Likert, conformado por 34 preguntas con cinco opciones de respuesta. A través del Rho de Spearman cuyo resultado fue 0,609 donde la significancia bilateral se muestra en 0,000; siendo menor de 0,05 mostrando el rechazo de la hipótesis nula (H0). Se llega a la conclusión si existe relación entre ambas variables, por lo que se recomendó a la institución pública objeto de estudio, gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones que surgen ante las fiscalizaciones que se realizan en el transporte público y que son atendidas vía web, con la finalidad de generar mayores satisfacciones en los usuarios.