Servicio de orientación presencial y fidelidad del usuario del OSCE sede central Lima 2016

Abstract

La presente investigación titulada “El servicio de orientación presencial y la fidelidad del usuario del OSCE sede central Lima 2016”, tuvo como objetivo identificar la relación entre el servicio de orientación presencial y la fidelidad del usuario. El método de investigación en el presente estudio fue el hipotético deductivo. Se llevó a cabo una investigación básica, con un diseño no experimental, de enfoque cuantitativo y nivel de investigación correlacional. Para la selección de la unidad de análisis se recurrió a un muestreo no probabilístico intencionado. En el recojo de la información se utilizó la técnica de la encuesta para ambas variables. Se empleó dos cuestionarios, siendo el primero una adaptación del cuestionario propuesto por Cruz (2014) basado en el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual estuvo conformado por veintidós (22) ítems. De igual forma, el instrumento empleado para medir la variable fidelidad del usuario fue una adaptación del cuestionario propuesto por Roldán, Balbuena y Muñoz (2010) basado en la escala de intenciones de comportamiento de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), con doce (12) ítems. Con el análisis de los resultados obtenidos se concluyó que existe relación entre las variables servicio de orientación presencial y fidelidad del usuario, representando una relación positiva y nivel de correlación alto, siendo la significancia de  = 0.000 menor a 0.05 se determinó que la relación es significativa, con lo cual se confirmó la hipótesis general. Asimismo, se avalaron las hipótesis específicas, dado que se encontró relación entre la variable servicio de orientación presencial y las tres dimensiones consideradas para la variable fidelidad del usuario.