Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa RM ENERGROUP 13 SAC, Lurigancho Chosica 2018

Abstract

El presente trabajo investigación tiene como objetivo general describir la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa RM ENERGROUP 13 S.A.C, LuriganchoChosica 2018. La metodología empleada en la presente investigación fue de tipo descriptivo correlacional. Es descriptiva, porque realiza descripciones de determinadas características de las variables estudiadas; por otro lado, es correlacional, ya que permite medir el grado de la relación que existe entre ambas variables. Tiene un diseño no experimental, ya que no realiza ninguna alteración entre las variables. Los datos fueron recopilados a través de la técnica de la encuesta y utilizando como instrumento el cuestionario, teniendo una población de 30 clientes de la empresa. Para ello, se elaboró dos cuestionarios, el primero de 18 ítems en base al modelo SERVQUAL para la variable calidad de servicio y el segundo de 18 ítems para la variable satisfacción del cliente, la cual fue validada por tres expertos. Asimismo, la confiabilidad del instrumento de acuerdo al Alfa de Cronbach para ambas variables es de 0.934, por lo que se determina que el estadístico de fiabilidad es muy alto. Mediante los resultados obtenidos a través del software SPSS 23, se concluye que existe una correlación entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente, en base al coeficiente de correlación de Rho de Spearman, el cual indicó una correlación positiva moderada fuerte de 0.832 y un nivel de Significancia Bilateral de 0.000, la cual se puede afirmar que a mejor calidad de servicio será mayor la satisfacción de los clientes.