Título: Sistema Web basado en ITIL v3 para la gestión de incidencias del área de soporte de la empresa JL Soft Soluciones Integrales S.A.C.
Asesor(es): Pérez Farfán, Iván Martin
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Fecha de publicación: 2021
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La actual investigación contiene el estudio, diseño e implementación de un sistema
web basado en ITIL V3 para la gestión de incidencias del área de soporte de la
empresa JL Soft Soluciones Integrales S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada,
de enfoque cuantitativo y con un diseño experimental ya que se busca solucionar
la problemática a través del desarrollo de un sistema.
El objetivo principal fue determinar la influencia de un sistema web basado en itil v3
para la gestión de incidencias del área de soporte de JL Soft Soluciones Integrales
S.A.C. También, se utilizó como framework a LARAVEL que usa el lenguaje de
programación PHP y una arquitectura MVC (Modelo, Vista y Controlador).
Adicionalmente, SCRUM como metodología de desarrollo dado que fue
seleccionada mediante la validez de expertos.
Además, en la presente investigación se tomó como población para nuestros dos
indicadores tasa de resolución a la primera llamada y tasa de reapertura de
incidencias serán 207 registros estratificados en 20 días donde se obtuvo 19 fichas
de registros como muestra, el muestreo de la investigación es probabilístico.
Obteniendo resultados en el Pre Test del indicador tasa de resolución a la primera
llamada con un valor de 70,07% antes de la implementación del sistema web, para
posteriormente obtener un valor de 82,28% usando el sistema web desarrollado;
mostrando una diferencia de 12,21% entre el antes y después del sistema web.
Finalmente, para el indicador tasa de reapertura de incidencias, se tenía un valor
inicial de 27,39%, y luego de la implementación del software web se obtuvo un
12,31%, demostrando una diferencia de 15,08% por medio del sistema web
implementado.
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grado o título: Ingeniero de Sistemas
Jurado: Aradiel Castañeda, Hilario; Pérez Farfán, Ivan Martin; Rivera Crisóstomo, Renee
Fecha de registro: 23-feb-2022