Análisis de la teoría de colas y su relación con el servicio de calidad en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos- SUNARP, Zonal La Molina, 2019

Abstract

La investigación logró establecer como objetivo general identificar la relación entre teoría de colas con el servicio de calidad en la Superintendencia Nacional de los registros públicos -2019. La fuente teórica de la variable teoría de colas y sus dimensiones como la fuente de entrada, cola, disciplina de cola y el mecanismo de servicio, se basó en el estudio de Hillier y Lieberman (2010); asimismo, para la variable servicio de calidad y sus dimensiones como estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos, tuvo como base el estudio de Arciniegas y González (2016). Para ello se desarrolló mediante el método científico, tomando en cuenta el tipo de investigación siendo descriptivo correlacional, con un diseño no experimental de tipo transversal; utilizando una muestra de 68 usuarios en la institución Superintendencia Nacional de los registros públicos, zonal la molina, asimismo la técnica de estudio siendo ella la validación de instrumentos, la recopilación de datos mediante el cuestionario, el cual se realizó por medio de 60 preguntas por escala de Likert. La fiabilidad del instrumento se logró por medio del juicio de expertos y la confiabilidad del alfa de Cronbach. Para el análisis se utilizó el programa estadístico SPSS versión 23.0, permitiendo demostrar que existe relación entre la teoría de colas con el servicio de calidad en la Superintendencia Nacional de los registros públicos, llegando a inferir que existe relación alta entre la teoría de colas y el servicio de calidad en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos, Lima, Zonal La Molina, 2019 a través de la correlación del Rho de Spearman = 0.958, (Bilateral) = 0.000; (p ≤ 0.05).