Gestión de calidad en los procesos core para mejora de la calidad de servicio en la empresa Praxis Ecology S.A.C., 2018

Abstract

La presente tesis se elaboró con el objetivo de mejorar la calidad de servicio en la empresa Praxis Ecology S.A.C, enfocado en el procesos core a través de la metodología del ciclo de mejora continua y el estándar ISO 9001:2015 en la empresa Praxis Ecology S.A.C, esto se logró mediante la herramienta de mejora continua obteniendo que el procesos core mejore en sus 3 pilares, lo cual lo conforman el proceso de operaciones y proceso comercial, para obtener una mejor calidad de servicio que brinda la empresa, que representa desde la atención del cliente ante su solicitud de servicio hasta el término de la ejecución del servicio. El segundo capítulo se describió la situación actual de la empresa donde se brindó la información de la calidad del servicio antes de la propuesta de mejora, para ello se propuso utilizar el ciclo de mejora continua en base a las actividades propuesta al área comercial y operativa incluyendo los requisitos de la ISO 9001:2015, posterior a ello realizando la recolección de datos mediante los indicadores. En el tercer capítulo se realizó y determinó el análisis descriptivo e inferencial, para ello la investigación tuvo una población finita de 2656 servicio realizado determinado por un periodo de un año, donde la muestra es de 336 servicio determinados durante los meses de mayo y junio. La recolección de datos se inició con la obtención de los datos primarios mediante nuestro instrumento de medición lo cual es el formato de no conformidades del servicio, así mismo se recogió datos secundarios referente a las programación y servicio no realizado; los datos de la pre test y post test se ingresaron y procesaron en el software Excel y Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) donde se aplicó la estadística descriptiva e inferencial respectivamente. Se obtuvo como principal resultado la mejora de la calidad de servicio en 15.06% donde se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, satisfacción del cliente de 9.2% donde se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna y la capacidad de respuesta en un 7.25% donde se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyendo que, la la gestión de calidad en los procesos Core mejora la calidad de servicio en la empresa Praxis Ecology S.A.C.