Satisfacción percibida por los clientes y calidad del servicio en los hoteles dos estrellas de la ciudad de Piura 2013

Abstract

Este trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar la satisfacción percibida por los Clientes y Calidad del Servicio en los hoteles dos estrellas de la Ciudad de Piura 2013. En la presente investigación se trabajará con una población de 171 clientes de los hoteles dos estrellas, dicha información se tomó como referencia del libro de registros de clientes en base a trabajo de campo Enero-Junio de los hoteles dos estrellas de la Ciudad de Piura 2013. El diseño del estudio es NO EXPERIMENTAL de tipo Descriptivo-Correlacional. Este trabajo permitirá a las empresas implantar una filosofía acerca de la Satisfacción percibida por los clientes y Calidad del Servicio, de manera que puedan tener una mejora continua en su cultura empresarial. Los datos fueron obtenidos gracias a la encuesta del Modelo Hotelqual, que es un instrumento ya validado internacionalmente, una vez de haber realizado las encuestas se proceso la información en el sistema de SPSS, obteniendo satisfactorios resultados, logrando obtener una respuesta al objetivo general. Los resultados de los análisis factoriales muestran que la calidad percibida en este tipo de servicios se basa en tres dimensiones relacionadas, que se han denominado evaluación del personal, evaluación de las instalaciones y funcionamiento y organización del servicio. El modelo de tres factores obtenido es semejante al encontrado en otras investigaciones sobre la estructura de calidad percibida. En cuanto a los indicadores psicométricos, la escala goza de altos niveles de fiabilidad y validez.