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Aguilar, S., Aguilar, Y. (2024). Reducing customer complaints in air conditioning installation services through lean and MRP tools: a case study [Universidad de Lima]. https://hdl.handle.net/20.500.12724/21859
Aguilar, S., Aguilar, Y. Reducing customer complaints in air conditioning installation services through lean and MRP tools: a case study []. PE: Universidad de Lima; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.12724/21859
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author = "Aguilar Cevallos, Yersson Jorge",
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Full metadata record
Quiroz Flores, Juan Carlos
Aguilar Cevallos, Silvana Alexandra
Aguilar Cevallos, Yersson Jorge
2025-01-16T12:29:26Z
2025-01-16T12:29:26Z
2024
Aguilar Cevallos, S. A., & Aguilar Cevallos, Y. J. (2024). Reducing customer complaints in air conditioning installation services through lean and MRP tools: a case study. [Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial, Universidad de Lima]. Repositorio Institucional de la Universidad de Lima. https://hdl.handle.net/20.500.12724/21859 (es_PE)
https://hdl.handle.net/20.500.12724/21859
In Latin America, the business services sector is constantly searching for continuous improvement, improving the performance of service operations and service quality. However, merchandise availability must be guaranteed to prevent stock-outs and preserve high customer satisfaction. Because of this, managing a warehouse inside a service organization is quite tricky. In this way, a model for improvement was created to address the issues raised above, combining Lean Service tools like ABC, 5S, and standardization of work with a Material Requirements Plan (MRP) to reduce the claims rate, which is currently 60 percent due to ineffective management of the tool ordering and installation processes. After implementing the pilot plan and the simulation in the Arena software, a significant variation in the claims rate could be evidenced by reducing it to 30%. This article contributes to the first validation of Lean tools in the service sector and will continue contributing to future managers with similar processes. (en_EN)
En América Latina, el sector de los servicios a las empresas busca constantemente la mejora continua, mejorando el rendimiento de las operaciones y la calidad del servicio. Sin embargo, hay que garantizar la disponibilidad de la mercancía para evitar que se agoten las existencias y preservar un alto grado de satisfacción de los clientes. Por ello, la gestión de un almacén dentro de una organización de servicios es bastante complicada. De este modo, se creó un modelo de mejora para abordar las cuestiones planteadas anteriormente, combinando herramientas de Lean Service como ABC, 5S y estandarización del trabajo con un Plan de Necesidades de Material (MRP) para reducir la tasa de reclamaciones, que actualmente es del 60% debido a una gestión ineficaz de los procesos de pedido e instalación de herramientas. Tras aplicar el plan piloto y la simulación en el software Arena, se pudo evidenciar una variación significativa en la tasa de reclamaciones reduciéndola al 30%. Este artículo contribuye a la primera validación de las herramientas Lean en el sector servicios y seguirá contribuyendo a futuros gestores con procesos similares. (es_PE)
application/pdf
eng
Universidad de Lima
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ (*)
Repositorio Institucional Ulima
Universidad de Lima
Pendiente (en_EN)
Pendiente (es_PE)
Reducing customer complaints in air conditioning installation services through lean and MRP tools: a case study (en_EN)
Herramientas Lean y MRP reducen los índices de reclamaciones de clientes en una pyme de servicios de instalación de aire acondicionado (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad de Lima. Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Titulo profesional
Ingeniero Industrial
PE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
10300185
https://orcid.org/0000-0003-1858-4123
71489410
71489409
722026
Urbina Rivera, Carlos Medardo
Calderon Gonzales, Wilson David
Quiroz Flores, Juan Carlos
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada asociativa
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