Calidad de Servicio y la Fidelización de los clientes de la empresa Acceso Crediticio S.A. San Juan De Lurigancho 2016

Abstract

La investigación realizada tuvo como objetivo principal determinar si existe relación entre la calidad de servicio con la fidelización de los clientes de la Empresa Acceso Crediticio S.A. Lima año 2016”. Para la variable Variable 1 Calidad de servicio se usó los autores Berry, Parasumaran y Zeithmal (1985) “la función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le fueron prestados por la empresa “. Para la Variable 2 Fidelización del cliente Se usó a los autores Czepiel y Gilmore (1987) “la fidelidad sirve para capturar fenómenos puramente de comportamiento – compras repetición- mientras que otros incluyen un componente actitudinal reflejando la preferencia”. El estudio se realizó utilizando el enfoque cuantitativo tipo aplicada, de corte transversal y de nivel descriptiva - comparativo. La muestra estudiada fue de 174 clientes. La técnica de recolección de los datos fue la encuesta utilizando el cuestionario como instrumento, el mismo que por cada variable constaron de 21 y 22 preguntas. El muestreo utilizado fue probabilístico. Los resultados indican que se observa que los resultados de la prueba estadística Pearson muestra un coeficiente de correlación de = 0.604 y una Sig. Bilateral = 0.000 que demuestra que se tiene una correlación significativa entre la variable calidad de servicio y la fidelización de los clientes. Como recomendación general se debe enfatizar en el hecho de mejorar la calidad de servicio para poder tener a los clientes fidelizados en los aspectos descritos en las dimensiones específicas. Si la empresa busca ser líder debe tomar en cuenta las estrategias de posicionamiento que se desarrollan en las más grandes y prestigiosas empresas. Otra recomendación importante, es el énfasis en el personal con aspectos vinculados a la retención (Dar línea de carrera u otros beneficios corporativos).