Título: Racionalización del libro de reclamaciones para la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de la provincia de Chiclayo
Asesor(es): Gómez Fuertes, Alberto; Salazar Cabrejos, Rosa Eliana
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Fecha de publicación: 2024
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La presente investigación ha tenido como objetivo diseñar una propuesta de
optimización del libro de reclamaciones para mejorar la satisfacción de los
usuarios de una municipalidad de Chiclayo. La metodología fue de tipo
propositivo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se aplicó
una encuesta de 20 ítems a una muestra de 80 usuarios para recolectar
información sobre las variables de estudio. Los resultados mostraron que el 84%
de usuarios tiene un nivel medio de satisfacción ante la respuesta de reclamos
por parte de la municipalidad. Asimismo, el 81% percibe un valor medio en la
calidad de atención y el 77% tiene expectativas medias sobre dicha atención. Esto
se atribuyó a deficiencias como falta de preparación e interés de los funcionarios
públicos. En base a ello, se planteó una propuesta para optimizar el uso del libro
de reclamaciones a fin de mejorar la satisfacción ciudadana. Dicha propuesta
implicó capacitación al personal, simplificación de procedimientos y digitalización
del sistema de atención de quejas. Se concluye que de implementar estas
mejoras incrementaría favorablemente el nivel de satisfacción de los usuarios
según estimaciones realizadas.
Disciplina académico-profesional: Maestría en Gestión Pública
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Gestión Pública
Jurado: Carrasco Chávez, Marco Antonio; Gomez Fuertes, Alberto; Salazar Cabrejos, Rosa Eliana
Fecha de registro: 14-mar-2024