La calidad de servicio y la satisfacción del usuario interno de la Coordinación de Servicios Generales del Ministerio del Interior del Perú - 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre CS que brinda la Coordinación de servicios generales en el Ministerio del Interior y la SUI. Se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, correlacional y diseño transversal no experimental. Se consideró una población de 80 personas que laboran en las áreas usuarias representadas por sus encargados, quienes son los que establecen los alcances de la atención y otorgan las conformidades de los trabajos solicitados. El instrumento utilizado en la investigación fue la encuesta, la cual se elaboró considerando el modelo Servqual, permitiendo recoger las opiniones de los usuarios en relación a sus expectativas y percepciones de la calidad del servicio brindado por la Coordinación de Servicios Generales. Los resultados de la investigación permitieron identificar que existe correlación entre las variables CS y SUI en un nivel moderado, siendo la dimensión seguridad de la CS la que presentó un nivel de correlación más alto en comparación con las demás dimensiones. Se concluyó que la correlación entre las variables estudiadas es significativa. En virtud a lo señalado se realizó un diseño de propuesta de mejora de la calidad del servicio prestado por la Coordinación de Servicios Generales del Ministerio del Interior considerando los puntos principales de atención, que se identifican como resultado del análisis de la investigación.