“Propiedades psicométricas del Inventario de burnout de Maslach en teleoperadores de ventas de dos empresas de contact center, Lima Cercado, 2018”

Abstract

El presente estudio tuvo como finalidad determinar las Propiedades Psicométricas del Inventario Burnout de Maslach en teleoperadores de ventas de dos empresas de contact center de Lima- Cercado. El tipo de investigación que se utilizó para ello fue instrumental, y la muestra utilizada estuvo conformada por 300 teleoperadores de ventas. Para ello se aplicó el Inventario de Burnout de Maslach – (MBI- HSS). Se halló la confiabilidad, el cual se realizó a través del alfa de Cronbach. Se obtuvo un valor de .64 en la dimensión de agotamiento emocional, .62 en la dimensión de despersonalización, .73 en la dimensión de realización personal. Asimismo, también se calculó el coeficiente de omega, obteniendo valores buenos entre .60 y .73. Mediante la validez de constructo por correlación ítem dimensión solo algunos puntajes fueron mayores a .20, mientras que los ítems; 6,8 y 5 fueron por debajo, así como también en la obtención de las comunalidades, el análisis factorial exploratorio y confirmatorio; obteniendo un CFI de .30, GFI de .58, TLI de .21, RMSEA de .20 y RMR de .17. Por lo que existe una confiabilidad aceptable, en la población mencionada, sin embargo el instrumento en general es poco eficiente para garantizar la validez en teleoperadores de ventas de contact center de dichas empresas en el 2018.