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Gonzales, R., (2020). Estrategia de Customer Experience y fidelización de clientes en la empresa Rid Textiles E.I.R.L. [Tesis, Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3534
Gonzales, R., Estrategia de Customer Experience y fidelización de clientes en la empresa Rid Textiles E.I.R.L. [Tesis]. PE: Universidad Ricardo Palma; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3534
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Título: Estrategia de Customer Experience y fidelización de clientes en la empresa Rid Textiles E.I.R.L.
Autor(es): Gonzales Quispe, Ruth Mini
Asesor(es): Rivera Lynch, Cesar Armando
Palabras clave: Customer Experience; Fidelización; Customer Journey Map; Valor agregado diferenciado; ROI; Índice de Satisfacción
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2020
Institución: Universidad Ricardo Palma
Resumen: Con la presente investigación se buscó mejorar la fidelización de los clientes de la
empresa Rid textiles EIRL, enfocándose en la implementación de una estrategia de
Customer Experience, brindándole una experiencia memorable en cada uno de los
momentos de interacción que tenga con la empresa durante su compra.
La presente investigación se centró en tres objetivos: La implementación de una estrategia
de identidad única, la implementación de la gestión de la experiencia del cliente y la
implementación de una mejora en el proceso de atención al cliente.
Se realizó un diagnóstico inicial de julio a diciembre del año 2018, en el cual se encontró
que del total de los clientes que compraron al menos una vez, un pequeño porcentaje
retornaba para una sucesiva compra, posteriormente; de julio a diciembre del año 2019;
se implementó la estrategia para ofrecer una mejor experiencia de compra y así lograr
fidelizarlos.
Para comprobar los resultados de esta implementación se tuvo en cuenta información de
la empresa de todos los clientes comercializadores que realizaron más de una compra en
el periodo julio a diciembre del año 2018 y julio a diciembre del año 2019, esto con el fin
de comparar la frecuencia, rentabilidad y satisfacción entre ambos periodos.
Finalmente, la ejecución de las mejoras fue realizada en los tiempos establecidos y se
evaluó el impacto que generó en la empresa mediante la comparación de resultados de un
pre-test y un post-test, analizado desde un enfoque estadístico que respalda la
investigación.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3534
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Administración de Negocios
Jurado: Saito Silva, Carlos Agustín; Mateo López, Hugo Julio; Falcón Tuesta, José Abraham
Fecha de registro: 20-abr-2021
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