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Julca, J., Nicacio, M. (2021). Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos [Universidad Ricardo Palma - URP]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
Julca, J., Nicacio, M. Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos []. PE: Universidad Ricardo Palma - URP; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
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title = "Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos",
author = "Nicacio Mendoza, Marilyn Karen",
publisher = "Universidad Ricardo Palma - URP",
year = "2021"
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Title: Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos
Advisor(s): Quea Vásquez, Juan Antonio
Keywords: Lean Service; Kaizen; 5S; Root Cause Analysis; Nivel de servicio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Ricardo Palma - URP
Abstract: El presente trabajo de investigación tuvo como problema principal el área de Taller
debido a los constantes casos de demoras en el tiempo de entrega de servicios
programados de equipos y de igual manera la demora en el envío de la documentación
correspondiente a los equipos que ingresan a Taller, las cuales ocasionaron reclamos y
quejas de clientes por incumplimiento de la fecha acordada de entrega de los equipos.
Por lo cual, se planteó como objetivo principal sí implementar la metodología Lean
Service lograría mejorar la atención al cliente.
Para realizar el análisis de los problemas se utilizó la información del área de
Planeamiento y Taller en el periodo de enero a junio del 2021, como los tiempos de
entrega de servicios programados de equipos, los tiempos de entrega de documentación
al cliente y el nivel de servicio. Utilizando las herramientas como Diagrama causa-
efecto, Diagrama de Pareto. 5W y 2H y 5 porqué; se identificaron diferentes
problemas, como la falta de coordinación en el área de Planeamiento, Falta de orden
en el Taller y Falta de capacitación a ambas áreas.
Se desarrolló distintas propuestas de mejora como la implementación de la herramienta
Microsoft Planner de Office 365 con el cual se mejora el tiempo de entrega de servicios
programados de equipos en Taller; la implementación de la metodología 5S mejorando
así el tiempo de entrega de documentos al cliente y la implementación del Root Cause
Analysis mejorando el nivel de servicio.
Por consecuencia, por el impacto de la implementación de Lean Service, se obtuvo una
reducción del tiempo de entrega de servicios programados de equipos aumentando la
eficiencia en 33.17%, una reducción del tiempo de entregas de documentos
aumentando la eficiencia semanal promedio en 37.25 %.y un 57.56% de aumento en
el nivel de servicio
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería. Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Oqueliz Martínez, Carlos Alberto; Saito Silva, Carlos Agustin; Rosales López, Pedro Pablo
Register date: 19-Jul-2024
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