Bibliographic citations
This is an automatically generated citacion. Modify it if you see fit
Julca, J., Nicacio, M. (2021). Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos [Universidad Ricardo Palma - URP]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
Julca, J., Nicacio, M. Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos []. PE: Universidad Ricardo Palma - URP; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
@misc{renati/1397782,
title = "Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos",
author = "Nicacio Mendoza, Marilyn Karen",
publisher = "Universidad Ricardo Palma - URP",
year = "2021"
}
Full metadata record
Quea Vásquez, Juan Antonio
Julca Carrillo, Joel Alexander
Nicacio Mendoza, Marilyn Karen
Universidad Ricardo Palma (es_ES)
2024-07-19T17:02:45Z
2024-07-19T17:02:45Z
2021
https://hdl.handle.net/20.500.14138/7930
El presente trabajo de investigación tuvo como problema principal el área de Taller
debido a los constantes casos de demoras en el tiempo de entrega de servicios
programados de equipos y de igual manera la demora en el envío de la documentación
correspondiente a los equipos que ingresan a Taller, las cuales ocasionaron reclamos y
quejas de clientes por incumplimiento de la fecha acordada de entrega de los equipos.
Por lo cual, se planteó como objetivo principal sí implementar la metodología Lean
Service lograría mejorar la atención al cliente.
Para realizar el análisis de los problemas se utilizó la información del área de
Planeamiento y Taller en el periodo de enero a junio del 2021, como los tiempos de
entrega de servicios programados de equipos, los tiempos de entrega de documentación
al cliente y el nivel de servicio. Utilizando las herramientas como Diagrama causa-
efecto, Diagrama de Pareto. 5W y 2H y 5 porqué; se identificaron diferentes
problemas, como la falta de coordinación en el área de Planeamiento, Falta de orden
en el Taller y Falta de capacitación a ambas áreas.
Se desarrolló distintas propuestas de mejora como la implementación de la herramienta
Microsoft Planner de Office 365 con el cual se mejora el tiempo de entrega de servicios
programados de equipos en Taller; la implementación de la metodología 5S mejorando
así el tiempo de entrega de documentos al cliente y la implementación del Root Cause
Analysis mejorando el nivel de servicio.
Por consecuencia, por el impacto de la implementación de Lean Service, se obtuvo una
reducción del tiempo de entrega de servicios programados de equipos aumentando la
eficiencia en 33.17%, una reducción del tiempo de entregas de documentos
aumentando la eficiencia semanal promedio en 37.25 %.y un 57.56% de aumento en
el nivel de servicio (es_ES)
Submitted by Mónica Barrueto (monica.barrueto@urp.edu.pe) on 2024-07-19T17:02:45Z
No. of bitstreams: 1
T030_70313135_T JULCA CARRILLO JOEL ALEXANDER (1).pdf: 3644360 bytes, checksum: 61a1ff37391115de90a34e4edc08eade (MD5) (es_ES)
Made available in DSpace on 2024-07-19T17:02:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1
T030_70313135_T JULCA CARRILLO JOEL ALEXANDER (1).pdf: 3644360 bytes, checksum: 61a1ff37391115de90a34e4edc08eade (MD5)
Previous issue date: 2021 (es_ES)
application/pdf
spa
Universidad Ricardo Palma - URP (es_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Repositorio Institucional - URP (es_ES)
Lean Service (es_ES)
Kaizen (es_ES)
5S (es_ES)
Root Cause Analysis (es_ES)
Nivel de servicio (es_ES)
Implementación de Lean Service para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios técnicos (es_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería. Escuela Profesional de Ingeniería Industrial (es_ES)
Ingeniería Industrial (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Ingeniero Industrial (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
09380924
0000-0002-6866-5610
70313135
70500715
722026
Oqueliz Martínez, Carlos Alberto
Saito Silva, Carlos Agustin
Rosales López, Pedro Pablo
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
This item is licensed under a Creative Commons License