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Cisneros, L., (2019). La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED [Tesis, Universidad Ricardo Palma - URP]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
Cisneros, L., La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED [Tesis]. PE: Universidad Ricardo Palma - URP; 2019. https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
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Title: La aplicación del modelo SERVQUAL y su incidencia en la calidad del servicio en archivos de PRONIED
Authors(s): Cisneros Fajardo, Luz Virginia
Advisor(s): Iraola Real, William
Keywords: calidad; Servicio de archivo; modelo SERVQUAL
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2019
Institution: Universidad Ricardo Palma - URP
Abstract: Esta investigación titulada “La Aplicación Del Modelo SERVQUAL y su incidencia en
la calidad del servicio en Archivos de PRONIED” tuvo como objetivo determinar con
certeza si la calidad del servicio archivístico en PRONIED es o no adecuada.
Se ha considerado la aplicación del modelo SERVQUAL que evalúa las perspectivas y
la percepción de los usuarios con las cinco dimensiones que determinan la calidad del
Servicio archivístico: fiabilidad, seguridad, sensibilidad, elemento tangible y empatía.
La metodología de investigación utilizada es de tipo aplicado y concluyente, para ello
se hizo uso de encuestas dirigidas a los usuarios del servicio archivístico en PRONIED,
así como también a los proveedores del servicio, midiendo las expectativas y la
percepción de estos. El método es hipotético deductivo se procedió a la observación del
estudio del planteamiento de la hipótesis y sus deducciones de diseño no experimental
transversal descriptivo y un total de muestra es de 22 personas es decir 15 usuarios
internos del servicio archivístico y siete proveedores servidores del Archivo Central de
PRONIED.
De los resultados se concluye que el servicio Archivístico en el Programa Nacional de
Infraestructura Educativa PRONIED, los usuarios percibieron que la calidad del servicio
se desarrolla de manera adecuada y los proveedores también brindan el servicio de
calidad a los usuarios en concordancia con las normas archivísticas con el sistema
nacional de archivos del Perú.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3240
Discipline: Administración y Gerencia
Grade or title grantor: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Escuela Profesional de Administración y Gerencia
Grade or title: Licenciada en Administración y Gerencia
Register date: 1-Oct-2020
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