Calidad de servicio de trámite administrativo municipal y su influencia en la satisfacción del ciudadano

Abstract

La investigación titulada “Influencia de la calidad de servicio del trámite administrativo municipal en la satisfacción del ciudadano 2016” tuvo el propósito de explicar las causas que influyen en la percepción y expectativas que experimenta el usuario durante la gestión de los servicios de trámite administrativo municipal y de este modo generar reflexiones que permitan a los gobiernos locales adoptar estrategias adecuadas y apropiadas a sus contextos y a la naturaleza de sus actores. La investigación se desarrolló en la Municipalidad distrital de El Agustino, al ser representativa de un gobierno local emergente conformante del Estado Peruano. La investigación fue de enfoque cuantitativo, de naturaleza objetiva, basada en la obtención de conocimientos de forma empírica, responde a un estudio básico, de nivel explicativo, diseño no experimental y de corte transversal. El método fue hipotético deductivo, se recogió la información mediante dos instrumentos diseñados para el ámbito municipal: Cuestionario de Calidad de Servicio de trámite administrativo municipal y Cuestionario que mide el Grado de Satisfacción del ciudadano, validados por tres expertos de la Universidad Cesar Vallejo, para una muestra de 380 ciudadanos. El análisis estadístico se realizó a través de pruebas no paramétricas considerando que las variables de estudio son de tipo cualitativas. En la investigación se halló que la calidad de servicio administrativo percibido es de nivel regular y predomina una población medianamente satisfecha, asimismo se concluyó que la calidad del servicio administrativo municipal influye positivamente en la satisfacción del ciudadano de la Municipalidad distrital de El Agustino 2016.