Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones Bermarc E.I.R.L., Ate, Lima, 2023

Abstract

El presente estudio de investigación tuvo por finalidad determinar como la gestión por procesos incrementa la satisfacción del cliente en la empresa INVERSIONES BERMARC E.I.R.L., Ate, Lima, 2023. Esta investigación fue de tipo aplicada, diseño experimental, con un alcance longitudinal donde se realizó un pre test y post test tomando una población de 12 indicadores que fueron elegidos por conveniencia por lo que la muestra es igual a la población. Para recolectar la información se empleó la técnica de observación directa y la utilización de un cronómetro para la medición de tiempos y la ficha de registro de datos como instrumentos. El resultado alcanzado con respecto a la fiabilidad tuvo una mejora porcentual de 74.50% antes a 91.70% después, la capacidad de respuesta incrementó de 60.88% antes a 89.09% posterior a la implementación, es así que la satisfacción del cliente incrementó de 45.36% a 81.69%, logrando validar la hipótesis alterna de la investigación. En síntesis, la gestión por procesos mejoró la satisfacción del cliente en la empresa INVERSIONES BERMARC E.I.R.L., Ate, Lima, 2023.