Análisis diferenciado de la gestión de incidentes en áreas con tecnologías de la información de la Municipalidad Provincial de Sullana, 2023

Abstract

La presente investigación se propuso efectuar un análisis diferenciado de la gestión de incidencias de TI con la implementación de ITIL en la Municipalidad Provincial de Sullana. Fue una investigación aplicada, con diseño preexperimental con pretest y postest. Las técnicas empleadas fueron: análisis documental, observación directa y encuesta; como instrumentos se utilizaron: guías de observación, checklist y cuestionario aplicado a 143 usuarios de TI. Se obtuvo una disminución del tiempo de respuesta de 20 a 8 minutos (40%), una disminución del tiempo de resolución de 35 a 11 minutos (31%) y un aumento del nivel de satisfacción del usuario de regular a muy buena (80%). El análisis diferenciado permitió identificar que la implementación de ITIL impactó de manera positiva en todas las áreas, aunque con grados variables, destacando el hecho de que la asignación presupuestaria al área de TI representa solo el 0.14% del pliego municipal total. Se concluyó que ITIL mejora significativamente la gestión de incidencias de TI, subrayándose la importancia de adaptar estrategias a contextos específicos. Se propone la realización de entrevistas a funcionarios de TI y la revisión de políticas municipales, para abordar limitaciones y optimizar la gestión de incidencias en la Municipalidad Provincial de Sullana.