Propuesta de mejora en la calidad de servicio al cliente para incrementar el nivel de satisfacción del usuario en el Hospital MINSA Moyobamba, 2020

Abstract

En la presente investigación se planteó como objetivo principal conocer la relación que existe entre el grado de calidad de servicio al cliente y el nivel de satisfacción del usuario del hospital MINSA Moyobamba, 2020. Para ello se desarrolló una investigación aplicada, con enfoque cuantitativo y un diseño de estudio pre-experimental, descriptivo, nuestra muestra estuvo conformada con 360 usuarios siendo el instrumento aplicable para ambas variables un cuestionario SERVQUAL, con una escala tipo Likert con 15 ítems por variable. Tuvo como resultado en cuanto a la calidad de servicio al cliente en el Hospital MINSA Moyobamba vemos que el 66.1% de los encuestados manifestaron que se encuentran en un nivel medio, mientras que un 31.1% respondieron que se encuentran en nivel alto, en cuanto a los resultados obtenidos por el nivel de satisfacción del usuario del Hospital MINSA, vemos que el 64.2% de los usuarios encuestados nos manifestaron que se encuentran en un nivel regular, mientras que un 26.1% se encuentra en un nivel bueno. Esta investigación concluye que la aplicación de la propuesta de mejora “Proceso de atención” incrementa significativamente la satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital MINSA Moyobamba, dado que la prueba de Wilcoxon toma un valor de Z = -3.93 con un nivel de significancia menor a 0.05, lo cual nos indica que existe relación directa y por lo tanto se acepta la hipótesis alterna.