Modelo de gestión de trámites documentarios con el estándar BPM para la satisfacción del usuario en Gobierno Regional de Lambayeque

Abstract

Actualmente en las instituciones, son implementadas diversas dependencias especializadas que permiten fomentar la comodidad de los trabajadores y de esta manera se ve beneficiado el usuario o cliente al realizar sus trámites en plazos más cortos. Las exigencias excesivas en las regulaciones, los formularios, los papeleos y en especial, los problemas de atención a los clientes deterioran la fidelidad de los usuarios. Por tal motivo la presente investigación se realizó con el objetivo de elaborar un modelo de gestión de trámites documentarios con el estándar BPM con la finalidad de mejorar la satisfacción del usuario al realizar dichos trámites. La metodología comprendió el tipo de investigación fue de diseño propositivo no experimental y con propuesta, para ello se empleó una muestra de 50 personas que realizan trámite en la oficina de logística del Gobierno Regional de Lambayeque. Finalmente, se empleó como instrumento el cuestionario de satisfacción del usuario. Como resultado del objetivo específico: nivel de satisfacción del usuario en el Gobierno Regional de Lambayeque, fueron el 50% presenta un nivel promedio de satisfacción, mientras que un 48% manifiesta estar satisfecho, la misma que se encuentra conformada por cuatro dimensiones: expectativa, percepción, complacencia y seguridad.