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Cáceres, K., Guzmán, A., Rozas, J., Torres, D., Villa, R. (2021). Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú [Pontificia Universidad Católica del Perú]. http://hdl.handle.net/20.500.12404/18537
Cáceres, K., Guzmán, A., Rozas, J., Torres, D., Villa, R. Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú []. PE: Pontificia Universidad Católica del Perú; 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/18537
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Título: Calidad de servicio de la Línea Aérea LATAM en Perú
Autor(es): Cáceres Westreicher, Karen Melissa; Guzmán Hinostroza, Alicia Elvira; Rozas Olazábal, Jessica; Torres Escobar, Dudley Jerry; Villa Guevara, Rafael
Asesor(es): Marquina Feldman, Percy Samoel
Palabras clave: Calidad del servicio al cliente; Aviación comercial--Estudio de casos
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 9-mar-2021
Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
Resumen: En un mundo altamente competitivo, la medición de la calidad de servicio es de
suma importancia en las organizaciones para poder mejorar el nivel de servicio y así
fidelizar a los clientes. La calidad en el servicio, a diferencia de la medición de la calidad
de los bienes o productos que es objetiva, es un constructo más subjetivo y elusivo ya que
un servicio tiene tres características únicas: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad
entre la producción y el consumo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Es por ello que
se han desarrollado múltiples modelos para la medición de la calidad de servicio en
diversas industrias a nivel internacional, siendo uno de los más influyentes el modelo
SERVQUAL.
En la presente investigación se busca validar el modelo SERVQUAL en el
sector aviación comercial a nivel nacional de la empresa LATAM, a través de la medición
de sus cinco dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía tanto en expectativas como en percepción y de esta forma la aerolínea LATAM
pueda establecer un plan de mejora en sus niveles de servicios basado en los hallazgos.
Se realizaron 407 encuestas las cuales fueron procesadas estadísticamente a través de un
análisis de regresión lineal. Los resultados de este estudio, demostraron que las cinco
dimensiones del modelo SERVQUAL impactan a la calidad total del servicio brindado,
ratificando la validez del modelo aplicado al sector de aviación comercial. Asimismo, se
identificó que para el sector aviación comercial en vuelos nacionales, la dimensión con
mayor relevancia para los usuarios es tangibilidad, mientras que, donde se encontraron
mayores deficiencias en la aerolínea LATAM es la dimensión fiabilidad, por lo cual se
recomienda que la aerolínea deberían establecer sus planes de mejora en estas dimensiones.
In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.
In a highly competitive world, measuring the quality of service is of paramount importance for organizations to be able to improve their service level and thus, attain customer loyalty. Service quality, unlike manufactured goods quality which can be measured objectively, is a more subjective and elusive construct given the fact that services have three unique characteristics: intangibility, heterogeneity, and inseparability between production and consumption (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Multiple models for the measurement of service quality have been developed for different industries across the world being SERVQUAL one of the most influential. Hereby the validation of the SERVQUAL model for commercial aviation is sought at a national level in Peru for the company LATAM for the first time, through measuring the model’s five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for expectations and perceptions. 407 survey answers were statistically processed through linear regression and factor analysis. It was demonstrated that all five dimensions of the SERVQUAL model have a significant effect on total service quality confirming its validity for the commercial aviation sector studied.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/20.500.12404/18537
Disciplina académico-profesional: Administración Estratégica de Empresas
Institución que otorga el grado o título: Pontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUM
Grado o título: Maestro en Administración Estratégica de Empresas
Jurado: Guevara Moncada, Ruben; Arias Bolzmann, Leopoldo Gabriel Ignacio
Fecha de registro: 9-mar-2021
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