Aplicación de operación de servicios de T.I. en el proceso de gestión de incidencias en la empresa Babymodas S.A.C.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la aplicación de operación de servicios de T.I. en el proceso de gestión de incidencias en la empresa Babymodas S.A.C. en la sede central; tomando como referencia la fase de la operación de servicios de ITIL V3. Se empleó 3 indicadores: número total de incidencias, número total de incidencias críticas, tiempo promedio en la resolución de incidencias. La investigación fue aplicada, con diseño experimental - pre experimental, la población estuvo conformada por 715 registros de incidencias para el pre test (Julio y Agosto) y post test (Setiembre y Octubre), la muestra calculada fue 251 registros de incidencias para el pre y post test. Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva para mostrar los valores representativos del pre y post test, y también se utilizó la estadística inferencial en donde se realizó la prueba de normalidad con el método de kolmogorov y la prueba del t de student para comprobar las hipótesis, el software que se utilizó para el análisis estadístico fue el spss; en donde los resultados son los siguientes: El indicador número total de incidencias en el pre test del valor de la media llegó a 11,57 sin la aplicación y con la aplicación aumento a 19,30 esto representa un promedio de 7,73 incidencias que han aumentado por día. El indicador número total de incidencias críticas en el pre test el valor de la media llegó a 1,92 sin la aplicación y con la aplicación aumento a 3,42 esto representa un promedio de 1,5 incidencias críticas que han aumentado por día. El indicador tiempo promedio en la resolución de incidencias en el pre test el valor de la media llegó a 137,80 minutos en resolver una incidencia sin la aplicación y con la aplicación disminuyó a 23 minutos. Disminuyendo significativamente el tiempo de resolución con la aplicación de la operación de servicios de T.I. esto significa un promedio de 114 minutos que han disminuido por cada incidencia resuelta. Con estos resultados se evidencia que se ha optimizado el proceso de gestión de incidencias en la empresa Babymodas S.A.C. con la aplicación de operación de servicios de T.I.