Análisis de la calidad del servicio de la empresa de transportes el Dorado - Sullana y su influencia en la satisfacción del cliente período Enero -Julio 2010

Abstract

Nos ha tocado vivir en un mundo globalizado, en el sentido de que los avances, obligan a los empresarios modernos brindar un servicio de calidad eminente, este es el caso de las empresas de transporte que necesitan generar valor para mantenerse en un mercado altamente competitivo pero que a la vez genera muchas situaciones de rechazo para la sociedad debido a factores desfavorables en el servicio en general. Por ello, hemos considerado desarrollar el presente trabajo de investigación en la empresa de transportes “El Dorado” - Sullana, para poder analizar la Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente, tomando como base las principales filosofías de Deming, Juran, Crosby, Tagushi, Ishikawa, donde percibimos que hablar de calidad no sólo significa ser altamente competitivo sino que su importancia radica en satisfacer al cliente externo como interno, utilizando herramientas que nos lleven a la mejora continua, ya que este concepto ha ¡do evolucionando a través de la historia. Actualmente, se busca la satisfacción de los trabajadores mediante un trabajo bien hecho y un rendimiento percibido por un producto o servicio alcanzando sus expectativas. No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.