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Título: Liderazgo, clima organizacional e intención de renuncia en colaboradores de atención al cliente
Otros títulos: Influence of leadership and organizational climate o renounce intention in customer service employees
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Fecha de publicación: 20-jun-2024
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: La intención de renuncia hace referencia a la determinación que tiene el colaborador para culminar su relación laboral con la organización. La literatura señala que una mala percepción del liderazgo y del entorno de los colaboradores son relevantes para el establecimiento de la intención de renuncia. El objetivo principal del estudio fue identificar la influencia del liderazgo y clima organizacional en la intención de renuncia, en colaboradores del área de atención al cliente de una empresa retail. El diseño del estudio es de tipo predictivo. La muestra estuvo compuesta por 115 colaboradores que desempeñan funciones en atención al cliente, todos elegidos de forma intencional. De los cuales la mayoría son mujeres (54.5%) y hombres (45.5%), las edades de los participantes oscilan entre los 21 y 38 años, además, son personas con estudios universitarios o técnicos concluidos, truncos o en curso. Se administró la escala de intención de renuncia (Vaamonde, 2015), el cuestionario de clima organizacional (Patlán & Flores, 2013) y el cuestionario de liderazgo transformacional (Vega & Zavala, 2004). Como principal hallazgo se pudo encontrar que el liderazgo transformacional y el clima organizacional tienen influencia negativa sobre la intención de renuncia en colaboradores del área de atención al cliente. Los hallazgos de la presente investigación evidencian la relación entre percepción de liderazgo y clima organizacional, siendo este último dividido en dimensiones, de lo cual la que tiene mayor impacto en la intención de renuncia, la consideración de los directivos.

Renounce intention refers to the employee's determination to terminate his or her employment relationship with the organization. The literature indicates that the perception of leadership and the employee's environment are relevant to the development of renounce intention. The main objective of the study was to identify the influence of leadership and organizational climate on renounce intention. The study design was explanatory. The sample consisted of 115 employees working in customer service, all of whom were chosen intentionally. Most of them were women (54.5%), the ages of the participants ranged from 21 to 38 years, and they were people with university or technical studies completed or in progress. The scales that evaluate renounce intention (Vaamonde, 2015), organizational climate (Patlán & Flores, 2013) and transformational leadership (Vega & Zavala, 2004) were administered. The main finding was that leadership and organizational climate have an influence on the renounce intention of employees in the customer service area.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/682118
Disciplina académico-profesional: Psicología
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Psicología
Grado o título: Licenciado en Psicología
Jurado: Kaneko Aguilar, Juan José; Ruiz Santamaría, Juan Javier; Kohler Herrera, Johanna Liliana
Fecha de registro: 2-dic-2024



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