Título: Calidad del servicio administrativo y satisfacción del cliente que reciben alumbrado público de la CNEL EP. Unidad de Negocios Milagro, 2018
Asesor(es): Ubillus Agurto, Edwin Alberto
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2019
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: El propósito de la presente investigación fue determinar la influencia de la calidad de servicio
en la satisfacción del cliente de los empleados y clientes de CNEL EP. Unidad de Negocios
Milagro en el primer semestre del 2018. El trabajo corresponde a una investigación
descriptiva correlacional. La población y muestra de estudio fue de 384 encuestados. Se
aplicó un cuestionario de 20 preguntas para la variable calidad de servicio y 20 preguntas
para la variable satisfacción del cliente, teniendo como resultados la existencia de una
correlación directa media alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de
CNEL EP. Unidad de Negocios Milagro en el primer semestre del 2018, pues el coeficiente
correlación es de - 0.437, con un nivel de significancia de 0.01; La recta correspondiente a
la nube de puntos de la distribución es una recta creciente. Además para ambas variables
muestran los siguientes coeficientes de Conbrach: α = 0,7 y α = 0,8; donde: el resultado de
Alfa nos indica que estas variables tiene fiabilidad son consistentes y estables, cuando el
Coeficiente alfa es > 0,5 es aceptable y si es > 0,6 es muy aceptable. También entre las
dimensiones que tienen afectación directamente a la variación de la satisfacción del cliente
se encuentran; elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, que mostraron las siguientes correlaciones de Tau-b de Kendall: - 0,309; - 0,077;
- 0,0426; - 0,0311; - 0,066; respectivamente, los mismos que debido a la situación de
cambios concurrentes de Administradores de la Unidad de Negocios Milagro, repercutes en
la gestión por procesos en todas las áreas por la aplicación de nuevas políticas
administrativas. En el resultado de la presente investigación se obtuvo la conclusión que los
componentes notables en la disminución de los índices estadísticos de la satisfacción del
cliente de la calidad de servicio corresponden principalmente a los cambios de los directivos
para cubrir cuotas políticas pactadas con el gobierno central.
Disciplina académico-profesional: Maestría en Administración de Negocios - MBA
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Administración de Negocios - MBA
Fecha de registro: 12-dic-2019