Propuesta de gestión de inventario para mejorar la calidad de atención al cliente en el minimarket Delia, Los Órganos, 2023

Abstract

Este estudio tuvo como propósito realizar una propuesta de gestión de inventarios para mejorar la calidad de atención al cliente en el minimarket Delia, el cual se alinea al ODS 9, que busca promover la industrialización sostenible y fomentar la innovación. Se utilizó una metodología mixta, de tipo aplicada, con diseño no experimental, transversal descriptivo, explicativo y propositivo. Se efectuaron entrevistas al gerente general y al encargado de logística, análisis de reportes mediante fichas de análisis, y encuestas a 222 clientes. Los resultados revelaron deficiencias en la gestión de inventarios, como retrasos y falta de control. El cumplimiento de ISO 9001:2015 fue bajo (26.32%), y se destacó la importancia del análisis ABC y stock de seguridad. Los indicadores almacenamiento y distribución mostraron deficiencias en la precisión del registro, así como productos faltantes y devoluciones. La calidad de atención al cliente estuvo en el nivel medio (50.90%), siendo deficientes la rapidez y seguridad del servicio. Finalmente, el análisis de Ishikawa y Vester permitieron concluir que la propuesta de gestión de inventarios basada en ISO 9001:2015, ABC y Stock de Seguridad, permitirá mejorar la calidad de atención al cliente, estableciendo objetivos ambiciosos, siendo una base sólida para una gestión más eficiente.