Gestión por procesos para mejorar la productividad del personal en el área de consultas generales del Centro de Contacto BCP sede Trujillo, 2020

Abstract

El centro de Contacto del BCP tiene diferentes áreas, sin embargo, la investigación está centrada en el área de consultas generales que tiene como función atender llamadas de entrada y salida, una guía en línea, brindando así mayor facilidad a los clientes para mantenerse en contacto con el banco sin un cronograma de actividades y sin tener una priorización de las mismas, en la presente investigación se mejoró la productividad del personal del área de consultas generales mediante la aplicación de la gestión por procesos. Para lograr esta implementación se empleó las fases de la gestión por procesos, realizando un mapa de procesos, inventario de procesos, ficha de indicadores y un manual de procesos para realizar un seguimiento y control. El tipo de investigación es aplicada con un diseño pre experimental. La población, muestra y unidad de análisis fueron 40 asesores del área de consultas generales encargados de asesorar en las consultas de los clientes desde la obtención del producto hasta los procedimientos necesarios. Se utilizó la prueba de T - student para determinar la significancia de las mediciones. Se concluyó que después de la aplicación de la gestión por procesos los meses julio, agosto y septiembre la productividad del personal mejoró 9,6 llamadas/hora con una diferencia de 3.06 llamadas/hora.