Análisis de la satisfacción del comensal y la calidad esperada por el servicio del restaurante el “Ganzo Azul” del distrito de Catacaos 2010

Abstract

El presente trabajo de investigación lleva por título: “Análisis de la satisfacción del comensal y calidad esperada por el servicio del restaurante el Ganzo Azul del distrito de Catacaos, 2010; el objetivo primordial de esta investigación se encuentra enmarcado en analizar la relación entre la satisfacción del comensal y la calidad esperada por el servicio del restaurante. Teniendo en cuenta que el distrito de Catacaos tiene una gastronomía muy variada, en el cual se han creado un sin número de restaurantes y es por esto que nace la necesidad de medir la calidad del servicio. Los resultados indican que la relación que existe entre satisfacción del comensal y la calidad esperada por el servicio del restaurante el “Ganzo Azul“ es de desigualdad, debido a que la satisfacción del comensal es menor que la calidad esperada. La metodología a aplicar será el instrumento DINERSERV, que consiste en la aplicación del cuestionario el cual consta de 29 preguntas dividida en cinco dimensiones: Tangibles. Fiabilidad, Capacidad de respuesta. Seguridad y Empatia aplicados a una muestra de 227 comensales antes de la prestación del servicio, con lo cual podremos medir el grado de calidad esperada por los comensales y luego se aplicara nuevamente después de haber recibido el servicio para medir la satisfacción de los comensales Siendo la presente una investigación de tipo descriptivo, de corte longitudinal, puesto que se recogerán las percepciones de la calidad de servicio ofrecida antes y después de recibir el servicio, es decir en dos momentos diferentes. Ante estos resultados obtenidos a través de la encuesta aplicada a los comensales, se comprobó la hipótesis aceptando que no existe calidad de servicio en el restaurante “El Ganzo Azul”; debido a que la calidad esperada es mayor que la satisfacción del comensal.