“Aplicación de la teoría de colas para disminuir el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote-Perú”

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo aplicar la teoría de colas para disminuir el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote. Respecto a la metodología de investigación, empleó un diseño pre experimental, con una población de 1476 clientes; de los cuales, se seleccionó una muestra de 305 clientes utilizando un método probabilístico. Para la recolección y análisis de datos, se utilizaron instrumentos como la ficha bibliográfica, el cuestionario, diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto; de la misma manera, software como Winqsb, Minitab 18 y SPSS 25. Entre los resultados más relevantes, se puede mencionar que 194 clientes presentaron quejas por un descontento con la atención recibida, y como causa raíz de dicho descontento, se pudo identificar a los tiempos de espera. Por ello se aplicó un cuestionario, pudiendo obtener como resultado que el 58.36% de los encuestados calificó a los tiempos de espera como ineficientes. En relación a los tiempos del sistema, se estableció que los tiempos entre llegada seguían un comportamiento exponencial y los tiempos de servicio una distribución normal. Posteriormente, se determinó que el sistema tenía una utilización de 72%, un tiempo de espera de 0,12 horas y una probabilidad de encontrar el sistema ocupado del 45%. Luego, se examinó el incremento a 5 servidores pudiendo observar una mejora significativa en los tiempos de espera pasando de 0.12 a 0.06 horas. Finalmente, se pudo concluir que la aplicación de la teoría de colas disminuyó el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote.