Servicio posventa y la gestión de la experiencia del cliente en una empresa de Telecomunicaciones Lima

Abstract

En la presente investigación el objetivo fue determinar la relación entre el servicio posventa y la gestión de la experiencia del cliente en una empresa de Telecomunicaciones, Lima. El tipo de investigación fue aplicada del nivel descriptivo correlacional, de enfoque cuantitativo; de diseño no experimental. La población estuvo representada por 233 colaboradores, la muestra de 145 colaboradores de la empresa mencionada y el muestreo fue probabilística estratificado. La técnica empleada para recolectar información fue una encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron de tipo cuestionario que fueron debidamente validados a través de juicios de expertos y determinando su confiabilidad mediante Alfa de Cronbach (0,969 y 0,960) los resultados son de alta confiabilidad. En la presente investigación se arribó el 48,3% de los clientes encuestados señalan que la posventa es regular y el 44,8% de los clientes en en una empresa de Telecomunicaciones. Lima, 2019, señalan que gestión de experiencia del cliente es regular, el 32,4%. Concluyó que según la prueba de Rho Spearman, cuyo valor es (r = 0.809) lo que indica una correlación positiva alta, asumiendo que existe relación significativa entre el servicio posventa y la gestión de la experiencia del cliente en una empresa de Telecomunicaciones, Lima.