Análisis de los factores determinantes de la calidad del servicio en el Hotel el Angolo y su repercusión en la satisfacción del cliente en la ciudad de Piura 2011

Abstract

La presente tesis, tiene como finalidad analizar los factores determinantes de la calidad de servicio y la manera que repercute en la satisfacción del cliente en el hotel “El Angolo” en la ciudad de Piura, la metodología aplicada para la medición de la calidad está basada en el Modelo SERQUAL. El tipo de investigación es descriptiva con un diseño Pre experimental - transversal, para el cual se aplicó una encuesta a una muestra de 120 clientes del establecimiento utilizando el cuestionario como un instrumento de recojo de información, con preguntas cerradas. Los resultados arrojan en su mayoría la existencia de calidad en el establecimiento, sin embargo también existe aunque en muy poca proporción insatisfacción en algunos ítems. Ante estos resultados se aceptó la hipótesis de que los factores como: recurso humano, infraestructura, tecnología y servicio intangible son los determinantes para la calidad del servicio en el hotel “El Angolo” y repercuten de manera directa en la satisfacción del cliente en la ciudad de Piura - 2011