Calidad de servicio en el Hotel Miraflores Suites Centro en Lima, desde la percepción de los huéspedes, 2017

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar la calidad de servicio en el Hotel Miraflores Suites Centro en Lima, desde la percepción de los huéspedes. El marco teórico aborda conceptos como la calidad, servicio, calidad de servicio, dimensiones y deficiencias de la calidad de servicio, modelo Servperf. La investigación fue descriptivo de diseño no experimental de corte transversal. Se utilizó una población de estudio de 898 huéspedes del Hotel Miraflores Suites Centro en Lima y el tamaño de la muestra fue de 271. La validez del instrumento se obtuvo mediante juicio de expertos y la confiabilidad con el coeficiente Alfa de Cronbach. La recolección de los datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario de 40 ítems. La conclusión sobre la calidad de servicio en el Hotel Miraflores Suites Centro en Lima desde la percepción de los huéspedes, es regular, debido principalmente a que no se ha logrado satisfacer las necesidades de los huéspedes.