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Huapaya, J., (2022). Los procesos administrativos y la calidad del servicio de la OSCE Huánuco-2019 [Universidad Nacional Hermilio Valdizán]. https://hdl.handle.net/20.500.13080/7261
Huapaya, J., Los procesos administrativos y la calidad del servicio de la OSCE Huánuco-2019 []. PE: Universidad Nacional Hermilio Valdizán; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.13080/7261
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Título: Los procesos administrativos y la calidad del servicio de la OSCE Huánuco-2019
Autor(es): Huapaya Centeno, Julio Cesar
Asesor(es): Bao Condor, Carlos Leopoldo
Palabras clave: Calidad; Calidad del servicio; Procesos administrativos; Usuario; Satisfacción del usuario
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00
Fecha de publicación: 2022
Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
Resumen: El estudio, trató de analizar la satisfacción del usuario de la OSCE Huánuco,
mediante la calidad de atención, enfocado en el método SERVQUAL, el cual midió la
calidad del servicio en base a cuestionarios, que constaron de 22 preguntas envueltas en 5
dimensiones: la fiabilidad (habilidad de dar el servicio prometido tal cual sin errores), los
aspectos tangibles (imagen de los ambientes, equipos, trabajadores y materiales), la
seguridad (implica el conocer el servicio prestado, la cortesía y confianza que brindan los
trabajadores al usuario), la empatía (atención personalizada al usuario) y la capacidad de
respuesta (proactividad para ayudar y satisfacer las necesidades de los usuarios). El
método SERVQUAL ayudó a medir la calidad del servicio, mediante dos aspectos,
el primero que se refiere a las expectativas del usuario, de cómo quisiera que sea el
servicio; y el otro aspecto, viene a ser las percepciones, que hacen referencia a cómo ve o
cómo percibe el usuario, el servicio brindado por la OSCE Huánuco. Luego del
proceso metodológico, calculamos el alfa de Cronbach, que nos demostró que las
encuestas se encuentran libres de errores aleatorios, ya que nos dio como resultado alta
fiabilidad de los datos calculados en IBM SPSS Statistics 21, confirmandose una
insatisfacción que va desde -0.27 hasta -2.16 y el ICS es -0.92, siendo todas las
brechas negativas, existiendo un déficit de calidad del servicio a los usuarios; el único
aspecto más cercano a cero es la “empatía”, lo que significa que es el mejor valorado entre
las 5 dimensiones. Como punto crítico esta la “capacidad de respuesta”, que es el elemento
que genera mayor brecha negativa de entre los cinco aspectos o dimensiones.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.13080/7261
Disciplina académico-profesional: Gestión Pública para el Desarrollo Social
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional Hermilio Valdizán. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Gestión Pública para el Desarrollo Social
Jurado: Lozano Dávila, Reiter; Pinchi Ramirez, Werner; Céspedes Aguirre, Lourdes Lucila
Fecha de registro: 19-jul-2022
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