Calidad del servicio y satisfacción del ciudadano de la DEMUNA de la Municipalidad Provincial del Callao año 2021

Abstract

Este presente trabajo de investigación titulada “Calidad del servicio y satisfacción del ciudadano de la DEMUNA de la municipalidad provincial del callao año 2021”, con el objetivo de determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del ciudadano de la DEMUNA en la municipalidad provincial del callao en el año 2021.El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, de tipo aplicada y se usó el diseño no experimental, transversal con un alcance correlacional. Con una muestra constituida por 192 usuarios atendidos, se usó la técnica de la encuesta y el instrumento para recopilar la data fue un cuestionario tipo escala de Likert. Para estimar la confiabilidad se utilizó el Alpha de Cronbach, obteniendo un 0,802 para la variable Calidad de servicio y un 0,860 de la variable Satisfacción de usuario. Los resultados nos dan un 95% de confianza es decir que existe una correlación positiva muy fuerte de r = 0.945 entre la calidad de servicio y satisfacción, con un p-valor = 0.000<0.01 que es una correlación altamente significativa entre las variables para que afirma que la calidad de servicio es altamente importante incrementar la percepción de satisfacción de los usuarios de la DEMUNA; al igual que existe una correlación positiva alta entre la dimensión capacidad de respuesta y la dimensión empatía con un r = 0.908, también que existe una correlación positiva moderada entre la dimensión aspectos tangibles y la dimensión seguridad con un r = 0.682 y finalizando hay una correlación positiva alta entre la dimensión enfoque al usuario y fiabilidad con un r = 0.792 y para todos los casos con un p- valor = 0.000 < 0.01 lo cual afirma que todas las dimensiones mencionadas tienen una correlación altamente significativa