Calidad de servicio y lealtad de los clientes de un tecnicentro ecuatoriano, Guayaquil, 2023

Abstract

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la Calidad de servicio y la lealtad de los clientes de un tecnicentro ecuatoriano, Guayaquil, 2023; Se manejó una técnica basada en una orientación cuantitativa, de diseño no experimental, descriptiva correlacional de corte transversal, se esgrimió como instrumento el desarrollo de un cuestionario relacionado con la calidad de servicio y lealtad de los clientes los cuales se comprobó su efectividad mediante un proceso de validez y confiabilidad, la población fue de 520 clientes y la muestra donde fueron aprovechados los instrumentos la cual estuvo conformada por 150 clientes. Los resultados obtenidos exponen que el 41% de clientes creen que existe un nivel alto de calidad de servicio y el 38% un nivel alto de lealtad del cliente en el tecnicentro. En la contrastación de las hipótesis se estableció que la dimensión, tangibilidad (Rho=0.653), capacidad de respuesta (Rho=0.691), empatía (Rho=0.856), confiabilidad (Rho=0.65) y seguridad (Rho=0.511), si se relacionan con la lealtad del cliente. Se concluye que con un valor de Rho=0.852 y una significancia de (0.000) menor al 0.05%. La variable calidad de servicio y lealtad del cliente si se relacionan significativamente.