Título: Calidad de servicio y lealtad del cliente en restaurantes de pizza en los distritos de Miraflores y San Isidro - Lima
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
Resumen: La investigación explora la relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en
restaurantes de pizza en los distritos de Miraflores y San Isidro – Lima. A propósito, se aplica
un estudio de enfoque cuantitativo y alcance correlacional, La muestra de análisis, estuvo
conformada por 312 comensales de 3 restaurantes de pizza. Los datos se recogieron mediante
el uso del cuestionario de Calidad de servicio DINEX y Lealtad del cliente Loyalty Scale. La
validez de los instrumentos fue verificada por medio del análisis factorial exploratorio y la
confiabilidad a través del coeficiente alfa de Cronbach. El análisis de los datos se ha realizado
con la prueba de correlación de Spearman. Los resultados indicaron que la relación entre la
calidad de servicio y la lealtad del cliente es positiva y significativa (rho = .820**, p < .01). El
factor alimentación, el factor servicio, el factor atmósfera y el factor social mantienen una
relación positiva significativa con la lealtad del cliente (rho = .554**, p < .01; rho = .759**, p
< .01; rho = .540**, p < .01; rho = .879**, p < .01). Por lo tanto, la aplicación de prácticas
favorables en la calidad de servicio, se asocia con la mejora simultánea de la lealtad del cliente
de los comensales de restaurantes de pizza.
Disciplina académico-profesional: Gestión de Alta Dirección
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional Federico Villarreal. Escuela Universitaria de Posgrado
Grado o título: Maestra en Gestión de Alta Dirección
Jurado: Oncevay Espinoza, Feliciano Timoteo; Pajuelo Camones, Carlos Heráclides; Riveros Cuéllar, Alipio
Fecha de registro: 8-may-2023