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Title: Aplicación de la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área de Fiscalización Minera de la Gerencia de Energía, Minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018
Advisor(s): Benites Aliaga, Alex Antenor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2018
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación titulada Aplicacion de la Gestión por procesos en la satisfacción del cliente en el área de fiscalización minera de la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos, en el año 2018, enmarcado en las teorías de la gestión por procesos ayuda a mejorar los ámbitos de la gestión de la empresa y la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes; para lo cual empleó el método deductivo, con una investigación de tipo experimental, aplicándolo a una muestra de 384 clientes que ingresan al área de fiscalización minera, 1 jefe del área de fiscalización, 15 trabajadores del área de fiscalización y 5 procesos que se realizan en dicha area. Para lo cual empleó una entrevista, mapeo de procesos, diagrama de ishikawa y Pareto para el diagnostico, para el nivel de satisfacción se usó una encuesta, diagrama de flujo para el plan, y la misma encuesta para la satisfacción y evaluar el después. Obteniendo como principales resultados el nivel de satisfacción del cliente actual donde, se observó que el 24% están totalmente insatisfecho, el 74% insatisfecho y el nivel de la satisfacción de los clientes, después de la aplicación de la gestión por procesos, se observó que el 96% están satisfecho y el 4% medianamente satisfecho. La hipótesis planteada con la prueba estadística de T-student al dar un valor t = 133.925 y p = 0.000, el cual es menor que el 5%, por ello, se acepta la hipótesis alternativa, donde la Aplicación de la Gestión por Procesos si mejora la satisfacción del cliente en la Gerencia de Energía, minas e Hidrocarburos La Libertad, 2018.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniera Industrial
Register date: 3-Oct-2019



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