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Título: Satisfacción de usuarios externos con la calidad de la atención en el servicio de banco de sangre del Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza de Arequipa, 2024
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.27
Fecha de publicación: 2024
Institución: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Resumen: La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad de la atención como la capacidad de los servicios de salud para satisfacer las necesidades de la población, basándose en evidencias y contribuyendo a la cobertura sanitaria universal. La investigación en cuestión busca conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de banco de sangre del Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza de Arequipa durante el año 2024 para impulsar y planificar mejoras estratégicas en la atención brindada a sus usuarios. Materiales y métodos: Se realizó un estudio descriptivo, observacional y transversal según Altman Douglas; en el cual se aplicó una ficha de recolección de datos que incluía como instrumento de evaluación a la encuesta SERVQUAL con 44 preguntas de expectativas y percepciones respecto a la calidad de la atención del usuario. Se analizaron los datos obtenidos de la evaluación a 385 usuarios del servicio de banco de sangre durante los meses de agosto y septiembre de 2024, en el aplicativo de la encuesta SERVQUAL y en el paquete estadístico STATA versión 14.0. Resultados: La muestra (n= 385) presentó un 52.47% de participantes de sexo masculino, alrededor de los 30 años de edad (RIC.: 27-35años), el 62.34% eran solteros, el 25.45% convivientes y el 12.21% casados. El grado de instrucción fue en su mayoría superior técnica con 38.7% y superior universitaria con 32.47%. El nivel socioeconómico predominante fue “Bajo inferior” con 74.03%. El 59.74% de los evaluados en la muestra estaban asegurados al Seguro Integral de Salud (SIS) y el 79.22% eran donantes de sangre. La mediana para “Expectativas de la calidad de la atención” fue de 124 (RIC.: 105-138), la mediana para “Percepciones de la calidad de la atención” fue de 92 (RIC.:87-106); y la mediana de la diferencia entre ambas fue de 29 (RIC.: 10-48). En cuanto a las dimensiones: “Capacidad de Respuesta” tuvo 82.5% de insatisfacción, seguida de “Seguridad” con 67.5%, “Fiabilidad” con 64.8%, “Aspectos tangibles” con 64.1% y “Empatía” con 57.4%. En general se encontró un porcentaje de insatisfacción global de 66.69%, lo que clasifica al servicio en el ámbito “Por mejorar” en la escala SERVQUAL – MINSA. Conclusiones: El porcentaje obtenido como expectativa de la calidad del servicio fue clasificado como “Aceptable”; el porcentaje obtenido como percepción fue clasificado como “Por Mejorar”. La dimensión “Fiabilidad” percibida por los usuarios demostró un 35.2% de satisfacción, la dimensión “Capacidad de Respuesta” reportó un 17.5% de satisfacción, la dimensión “Seguridad” un 32.5% de satisfacción, la dimensión “Empatía” reportó un 42.6% de satisfacción y la dimensión “Aspectos tangibles” demostró un 35.9% de satisfacción. La evaluación global de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Banco de Sangre del HRHDE 2024 obtuvo un porcentaje de satisfacción de 33.3%.
Disciplina académico-profesional: Medicina
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Facultad de Medicina
Grado o título: Médico Cirujano
Jurado: Leon Flores, Alfredo; Lazo Salas De Cordova, Claudia Cynthia; Llanos Rosas, Marcos Gustavo
Fecha de registro: 6-dic-2024



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