Nivel de calidad del servicio desde la percepción de los clientes del Hotel Llaqta, distrito de Miraflores, Lima, 2018

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad del servicio desde la percepción de los clientes del Hotel Llaqta, Miraflores, Lima 2018, por lo cual la investigación fue de tipo cuantitativo, descriptivo. Con respecto a las dimensiones de estudio, se trabajó con el modelo SERVPERF el cual son cinco que conllevaron a la formulación de los objetivos específicos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. Con respecto a la metodología utilizada, el diseño de investigación fue no experimental y de corte transversal, así como la muestra de estudio estuvo conformada por 250 clientes que se hospedaron en el hotel. Por otra parte, el instrumento usado para recolección de datos fue el cuestionario de 22 ítems, cuya calificación se basó en la escala de 0 a 4 para cada pregunta formulada y el método para su análisis fue el sistema estadístico SPSS. Finalmente se tuvo como conclusión que los 250 encuestados en su mayoría indicaron que la calidad del servicio en dicho hotel, es buena (alta 54%), lo cual se puede señalar que el hotel está brindando un servicio de calidad, generando percepciones positivas, obteniendo clientes satisfechos.