Título: Percepción respecto del servicio de atención al ciudadano en la gestión de reclamos en un organismo regulador, 2023
Asesor(es): Flores Ledesma, Katia Ninozca; Fabián Rojas, Lenin Enrique
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: El presente estudio tuvo como objetivo conocer que percepción tienen los ciudadanos
respecto al servicio de atención en la gestión de reclamos en un organismo regulador
en Lima Sur, 2023. Se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de diseño
fenomenológico de tipo básico de nivel descriptivo, participaron 3 funcionarios, 3
consumidores, 1 experto y 3 representantes de proveedores de un organismo
regulador, se utilizó las técnicas de entrevista y observación participante, asimismo
como instrumentos se utilizaron la guía de entrevista y el diario de campo. De los
resultados se analizó la categoría servicio de atención y las sub categorías Gestión
de reclamos y la capacidad de respuesta, donde se pudo inferir que ambas son
fundamentales para brindar un buen servicio de atención dentro del organismo
regulador. Se concluye que, la percepción que tienen los ciudadanos frente al servicio
de atención en la gestión de reclamos indica que es un servicio en implementación,
progresiva, sin embargo, los usuarios opinan que los procesos deben ser rápidos,
considerando los tiempos de espera y respuesta que en algunos casos no se cumplen
y generan frustración a los usuarios y a los proveedores.
Disciplina académico-profesional: Maestría en Gestión Pública
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestra en Gestión Pública
Jurado: Becerra Castillo, Zoila Paola; Fabian Rojas, Lenin Enrique; Flores Ledesma, Katia Ninozca
Fecha de registro: 19-feb-2024