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Cuchula, R., (2020). Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI [Tesis, Universidad Continental]. https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
Cuchula, R., Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI [Tesis]. PE: Universidad Continental; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
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Título: Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI
Autor(es): Cuchula Palomares, Reynaldo
Asesor(es): Marquez Solis, Pedro Yuri
Palabras clave: Help Desk; Tecnología de la información; Empresas; Sistemas de información; Análisis de sistemas
Campo OCDE: Sistemas de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00
Fecha de publicación: 2020
Institución: Universidad Continental
Resumen: La organización en estudio, una empresa de TI, que se dedica a proporcionar
soporte informático a clientes empresariales de la ciudad de Lima, se orientó a
la gestión de los incidentes reportados a Help Desk, por lo que se estableció
como objetivo general analizar y diseñar un sistema de gestión de incidencias de
Help Desk para una empresa de TI en la ciudad de Lima. En este contexto se
buscó mejorar la gestión de incidentes con un sistema Help Desk mediante el
desarrollo de un aplicativo web, donde se empleó la metodología XP, así como
ITIL para guiarnos en la gestión de los recursos de TI. Para poder determinar si
nuestro proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron
encuestas iniciales y finales, tanto al personal como a los clientes, para ello se
desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros
obtenidos en el análisis y diseño. Al procesar los datos se pudo evidenciar que
hay una diferencia significativa en el cálculo de las medidas de la gestión de
incidencia antes y después del análisis y diseño de nuestro proyecto, siendo de
84 % por lo cual se concluyó que el análisis y diseño del sistema Help Desk
permitió mejorar la gestión de incidencias de la empresa en estudio.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
Disciplina académico-profesional: Ingeniería de Sistemas e Informática
Institución que otorga el grado o título: Universidad Continental. Facultad de Ingeniería.
Grado o título: Ingeniero de Sistemas e Informática
Jurado: Gamarra Moreno, Daniel; Sifuentes López, Jorge Asencio; Condori Torres, Giancarlo
Fecha de registro: 21-abr-2020
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