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Cuchula, R., (2020). Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI [Tesis, Universidad Continental]. https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
Cuchula, R., Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI [Tesis]. PE: Universidad Continental; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
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Title: Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI
Authors(s): Cuchula Palomares, Reynaldo
Advisor(s): Marquez Solis, Pedro Yuri
Keywords: Help Desk; Tecnología de la información; Empresas; Sistemas de información; Análisis de sistemas
OCDE field: Sistemas de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00
Issue Date: 2020
Institution: Universidad Continental
Abstract: La organización en estudio, una empresa de TI, que se dedica a proporcionar
soporte informático a clientes empresariales de la ciudad de Lima, se orientó a
la gestión de los incidentes reportados a Help Desk, por lo que se estableció
como objetivo general analizar y diseñar un sistema de gestión de incidencias de
Help Desk para una empresa de TI en la ciudad de Lima. En este contexto se
buscó mejorar la gestión de incidentes con un sistema Help Desk mediante el
desarrollo de un aplicativo web, donde se empleó la metodología XP, así como
ITIL para guiarnos en la gestión de los recursos de TI. Para poder determinar si
nuestro proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron
encuestas iniciales y finales, tanto al personal como a los clientes, para ello se
desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros
obtenidos en el análisis y diseño. Al procesar los datos se pudo evidenciar que
hay una diferencia significativa en el cálculo de las medidas de la gestión de
incidencia antes y después del análisis y diseño de nuestro proyecto, siendo de
84 % por lo cual se concluyó que el análisis y diseño del sistema Help Desk
permitió mejorar la gestión de incidencias de la empresa en estudio.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12394/7472
Discipline: Ingeniería de Sistemas e Informática
Grade or title grantor: Universidad Continental. Facultad de Ingeniería.
Grade or title: Ingeniero de Sistemas e Informática
Juror: Gamarra Moreno, Daniel; Sifuentes López, Jorge Asencio; Condori Torres, Giancarlo
Register date: 21-Apr-2020
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